En un estudio de 2015, David Leonard y Claude Coltea de Gallup afirmaron que el 70 por ciento de todas las iniciativas de cambio fracasan. Cualquiera que haya supervisado una transformación sabe que liderar el cambio no es fácil. Es complicado y se requiere un compromiso a múltiples niveles. Así como todas las organizaciones son diferentes, no hay dos iniciativas de cambio iguales. Un líder del cambio debe considerar los matices y la singularidad de la organización, teniendo en cuenta las necesidades de la empresa, las interdependencias entre los departamentos y el impacto en los empleados. Aunque no es fácil, los siguientes siete principios rectores aumentarán enormemente sus posibilidades de llevar a cabo con éxito su iniciativa.
Una base sólida comienza con una visión del cambio que está alineada con la estrategia de negocios. En pocas palabras, planificación sólida, liderazgo competente y pensamiento sistémico. Identificar un equipo de gestión del cambio que la iniciativa merezca y que comparta la visión. Además de un patrocinador (normalmente un líder superior), identifique un agente de cambio que se encargue de dirigir un equipo de gestión del cambio más amplio. Esta persona debe demostrar una gran capacidad de influencia y tener una amplia perspectiva organizativa. Este equipo será responsable de crear la hoja de ruta para la transformación.
Para impulsar el cambio, el equipo debe tener la oportunidad y la autoridad para planificar, ejecutar y tomar decisiones. Esto no quiere decir que no pueda haber supervisión, pero si el equipo cree que sus ideas y recomendaciones serán acorraladas, instintivamente limitará sus recomendaciones a lo que crea que será aceptado.
¿Te basas en la pregunta "qué problema estoy tratando de resolver"? Usar esto como su faro ayudará a evaluar la situación desde una lente imparcial. Usando métodos de resolución de problemas como los Cinco Porqués, realizando un análisis FODA para entender los factores internos y externos, y otros métodos populares, se asegurará de que está abordando los temas correctos.
A menudo, la primera indicación de que existe un problema son los datos cualitativos, como los tiempos de manipulación en un centro de llamadas o las tasas de conversión en un grupo de comercialización. Sin embargo, igualmente importante es la información cualitativa de las líneas de frente. Involucrar a los líderes de primera línea y a los miembros clave del equipo para obtener una perspectiva desde las trincheras. No sólo obtendrá el "comentario de color" alrededor de los números, sino que reducirá la resistencia dándoles un sentido de inclusión.
Mientras que el liderazgo puede limitar la resistencia creando excitación y anticipación a los cambios, los humanos están preparados para sospechar de cosas desconocidas. Las iniciativas de cambio exitosas preparan el terreno al articular la necesidad empresarial; crean impulso al comprometerse y solicitar aportaciones; dan a los empleados las herramientas y recursos necesarios; y anclan los cambios al reconocer los logros y celebrar los éxitos. Hacer la transición lo más fácil posible para los individuos a los que se les encomienda la ejecución, crea la menor interrupción de la operación y asegura la sostenibilidad a largo plazo.
Usar la narración de historias y la personalización para explicar cómo los cambios mejorarán las cosas. Hablar de un cliente que tuvo que pasar horas al teléfono tratando de resolver un problema con la receta de su hijo enfermo, o de cómo "María en finanzas" no necesitará trabajar 12 horas diarias al final del trimestre para cerrar los libros es mucho más poderoso que "este cambio nos hará más eficientes y receptivos a las necesidades del cliente". También es más eficaz utilizar múltiples medios y lugares para permitir que los empleados aborden sus preocupaciones y hagan preguntas. Los altos dirigentes y/o RR.HH. deberían estar representados en estos lugares y podrían incluir ayuntamientos y reuniones dedicadas al personal.
Tener objetivos claros y mensurables que ayuden a definir el camino hacia una transformación exitosa es de vital importancia cuando se ejecuta una estrategia más amplia y se asegura la sostenibilidad. Identificar indicadores clave de rendimiento (KPI) claros que proporcionen a todos objetivos coherentes y mensurables. Los KPIs deben estar ligados a la estrategia y a las razones de la transformación.
CPIEl enfoque único de la gestión del cambio se ilustra en nuestra Navegación del Cambio Model™. Ayudamos a nuestros clientes y a sus líderes a recorrer el camino hacia una transformación exitosa reconociendo las necesidades fundamentales tanto de la organización como de los empleados. Este enfoque holístico ancla el proceso en tres fases distintas: Creando una visión que alinea el plan de cambio con la estrategia de negocios más amplia; Planificar y construir el impulso considerando las necesidades de los empleados; y, Aplicación y mantenimiento el cambio viendo el plan y celebrando los éxitos.
Mark Saddic
Consultor superior de desarrollo de talentos
CPI Filadelfia